时下流行的词是"对话式人工智能"(conversational AI)：一种虚拟代理，能够让品牌更精确地响应客户需求，并提供引人入胜的体验。2022年是用户之年，关注的不仅仅是客户，而是整个用户旅程和用户体验。对话式人工智能聊天机器人确保更快、更好地响应所有渠道的客户询问，并提供更广泛的服务。最重要的是，它们在一个全新的层面上实现了个性化。

一、什么是会话式人工智能？

会话人工智能或会话人工智能是一组使计算机能够模拟真实会话的技术。

企业可以使用对话式人工智能在任何地方自动化面向客户的接触点——在Facebook和Twitter等社交媒体平台、他们的网站、他们的应用程序上，甚至在Google Home 等语音助手上。

对话式人工智能系统为客户提供了一个更直接、更直接的管道，用于解决问题、解决问题和实现目标。

二、为什么会话式人工智能可以吸引客户

1) 及时

拥有对话式AI解决方案的最大好处是即时响应率。一小时内回答问题翻译 进入7X24增加转换潜在客户的可能性。客户更有可能谈论消极体验而不是积极体验。因此，将负面评论扼杀在萌芽状态将有助于提高您产品的品牌地位。

2) 客户更喜欢消息传递

市场塑造客户行为。Gartner 预测，“到 2021年，40%的移动交互将由智能代理管理。” 今天的每一家企业要么已经有一个聊天机器人，要么正在考虑一个。30%的客户希望在您的网站上看到实时聊天选项。十分之三的消费者会放弃电话以使用消息传递。随着越来越多的客户开始希望您的公司能够直接与您联系，在Messenger上设置一个接触点是有意义的。

3）它的吸引力和对话性

我们已经赞扬了为客户提供直接热线联系您的好处。然而，对话方面是这种方法与其他方法的区别。聊天机器人是很好的参与工具。参与推动粘性，从而推动留存——而这反过来又推动增长。

4) 可扩展性：无限

对话式 AI 机器人可以立即轻松地处理大量用户查询，而无需增加团队规模。如果您预期或突然看到用户查询出现大量激增，这将特别有用。如果您完全依赖一小群人类特工，这样的峰值是灾难的根源。


三、对话式人工智能如何帮助关键服务

对话式人工智能正在帮助一些组织和企业提供拯救生命的服务，而无需增加员工人数。这对受到预算紧缩影响的公共部门来说尤其有利。

虽然企业部署对话式人工智能的方式将取决于他们的特定需求，但大多数企业可以通过以下三种明确的方式受益：

(1)让员工有更多时间专注于复杂的查询

政府、金融和医疗保健等部门的客户支持团队通常每天花费数小时回答日常问题。新冠疫情加剧了这种情况，平均而言，联络中心将呼叫评分为“困难”的比例从通常的10%上升到20%。这意味着提供服务的人工代理需要处理越来越多的客户查询，而回答这些日常问题可能很简单，但它们仍然需要耗费大量时间和资源，这会增加客户的等待时间，并对客户满意度和服务交付产生负面影响。

对话式人工智能提供了一种解决常见的客户问题的整合方法，使人工代理能够关注重点客户。

(2)允许用户按照他们的条件进行交流

如前所述，虽然电话曾经是联系用户的主要方式，但从用户和服务提供商的角度来看，许多因素正在导致电话使用率下降。当涉及敏感性质的关键服务(例如涉及个人健康的服务)时，许多人可能不愿意通过电话向人工代理说出他们的情况和个人问题。

对话式人工智能为这些问题提供了解决方案。通过在所有数字渠道上部署聊天机器人和实时聊天组件，企业可以满足用户的要求。随着交流方式的增多，人们更喜欢采用多种方式进行交流，而那些能够在那时提供对话式人工智能的企业将看到更好的参与度和更好的结果，而不必涉及联络中心和人工代理。

当然，电话通信仍然是一种选择。但是通过WhatsApp等网站进行实时聊天，意味着企业可以引导用户找到正确的信息来源，帮助他们自助服务，或者在必要时将他们与人工代理联系起来。这种设置让用户放心，因为他们知道只有在必要时才能透露自己的个人信息。

此外，对话人工智能可以为现有的客户服务设施增加价值。例如，一些平台会自动翻译客户查询和代理的响应，这意味着团队成员在与用户交互时可以流利地使用多种语言。

最后，对话人工智能可以为企业的客户服务设施增加价值。例如Futr公司的平台自动翻译客户查询和代理响应，使其客户支持团队能够流利地使用120多种语言。

(3)在与用户交谈之前了解他们的感受

对话式人工智能的第三个好处是它可以收集数据，提供洞察力和情报以支持服务交付。

例如，可以查看聊天记录以进行情绪分析，关键字可以帮助快速建立用户的情绪和感受。这可以帮助确定在特定对话和与用户的整体关系中最紧迫的问题，并在必要时有助于解决问题。

同样的数据也有助于改善核心服务。例如，警察局在城镇某个地区收到较多违法行为的报告，可以迅速在那里部署巡逻队。对某些路线公交车延误的投诉可以使市场部门采取果断行动，增加更多的公交车次。

当然，利用反馈来改善服务并不是什么新鲜事。对话式人工智能的帮助在于它的即时性——聊天数据可以立即与相关部门共享，有助于实时资源规划和部署。

四、对话式人工智能的三大趋势

人性化的超自动化

超自动化带来的不是"机器人"取代人类，而是一个人与机器共同工作的新时代。以超自动化为基础，对话式人工智能将使员工更有效率。例如，呼叫中心可以加快在自动化技术方面的投资，使座席有更多的方法来了解客户，并有效地应对劳动力短缺问题。虽然自动化可以处理基本的自助服务请求，但代理将被解放出来，以帮助客户处理更复杂的查询。

同时，座席体验将比以往任何时候都更好：智能座席辅助工具将支持座席的实时，倾听对话并提供上下文信息，推送相关内容以获得即时帮助，或建议下一个最佳行动。自动化人工智能服务和半自动人工智能辅助服务的结合将成为客户服务的基准。


积极的虚拟助理

虽然今天的对话式人工智能已经能够很好地实时响应客户的询问，但越来越多的虚拟助理将被设计成主动发起与客户或员工的对话。良好建模的流程和与后端系统的深度集成，将使机器人能够基于数据驱动触发器主动伸出手，以方便、无障碍的方式提供智能协助。

元宇宙的到来

未来的互联网将是卓越的、身临其境的、3D的。超越了在舒适的家中试穿新衣服或试驾汽车的创新，元宇宙可以将所有现实世界的方面转化为数字领域，在那里我们可以与一切事物互动，甚至是一扇门或一棵树这样的无生命的物体。

随着元宇宙的蓬勃发展，对话式人工智能将发挥关键作用，因为它将使人工智能驱动的虚拟互动伙伴(或化身)的创建成为可能，这些虚拟互动伙伴将填充这些沉浸式世界。这些化身可以在元宇宙对话中创造任何东西。角色、对象、甚至地点或品牌都可以成为互动伙伴。在未来，客户可能会访问虚拟服务中心寻求帮助，希望找到一个随时可用的数字助理来提供支持。